自动续费 虚假发货、低价引流……互联网新消费的那些“坑” 你踩过吗？
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随着互联网的快速发展，新业态、新消费、新模式层出不穷，为消费者带来了更多选择。但与此同时，新兴的消费场景也给消费者带来了更多的“坑”，涉及新消费的维权问题日益凸显。互联网会员制、连续包月、自动续费、超长预售、虚假发货、低价引流后诱导升级消费等新问题，成为了消费者维权的新“痛点”。
现在很多互联网平台为了吸引消费者购买会员，会推出连续包月的购买形式。购买连续包月的费用，在同样的条件下往往比单次购买要便宜很多。但是，在消费者购买首月会员后，很多平台的续费提醒功能都开始“隐形”，出现提醒不到位或干脆不提醒的情况，消费者在糊里糊涂的情况下就被“自动续费”，不少用户在享受完第一个月服务后就被无限期地“套牢”。现实生活中，因自动续费造成的损失往往额度较小，消费者花大力气维权得不偿失，很多时候都不了了之。数据显示，“会员”一词已经成为了2022年黑猫投诉平台消费者投诉热词之一，会员制消费中隐藏的“坑”正在越来越多的显现。陕西省消保委发布的2023十大消费提示中，就建议消费者在购买会员服务前要了解具体权益内容，对于模糊表述要与客服确认。
其次，预售制带来的各种问题也屡屡“出新”。在双十一、双十二等大型购物节期间，很多商家出于缓解库存压力等原因，经常推出预售商品，发货期限可能长达数月之久。就算消费者接受了平台显示的预售时间，耐心等到了规定的预售期限，还是会面临企业无法按时发货、或发货商品与预售商品不符的情况。除了已经臭名昭著的服装行业预售，现在很多家具品牌也开始了预售行为。比如著名品牌源氏木语，在黑猫投诉平台上，仅去年双十一之后针对源氏木语“虚假发货”“延迟发货”的投诉就已经多达七十余条；在小红书上，很多消费者发布笔记表示，家具的延迟发货耽误了自己搬家，造成了经济损失，但卖家也并未提出赔偿，消费者只能发出评论提醒后来者“避坑”。市场监管总局发布的最新数据显示，在2022年全国市场监管部门受理的1310.38万件消费者投诉中，售后服务问题增长最快，群众反映最强烈，同比增长57.67%，消费者诉求主要集中在不发货、送货不及时等方面。可见，预售制带来的问题在被多次曝光后，不仅没能解决，还有愈演愈烈的趋势。
另外，在直播电商中，能越来越多地看到一些商家为了给直播间引流和增加热度，推出超级低价的商品或服务，吸引消费者购买，美容美发、美甲、医美等行业的到店项目尤甚。然而在实际服务过程中，很多消费者购买了低价商品，在到店后都遭遇了服务质量差、服务项目不符、诱导升级消费、甚至是强制消费等问题，而由于购买价格低，很多消费者也只能无奈吃下“哑巴亏”。中消协指出，低价引流“宰客”的打法尽管可能短期奏效、一时获利，但这种肆意围捕消费存量、透支商业诚信的做法，不仅已经触及监管红线，更是对品牌商誉的轻慢、对消费者相关合法权益的无视。
在新业态新模式带来的消费维权新“痛点”面前，政策制定者、平台运营者、企业经营者和消费者都需要做出相应的努力，从各个维度解决问题，保障消费者合法权益。
在宏观层面，政府需要进一步加强监管，“政策跟着问题走”，加大新场景下新问题的立规速度和处罚力度。同时，加强消费者权益保护宣传教育，尤其是加大对食品、物流、服装等不同领域相关维权平台的科普和宣传，让消费者了解自己的权益和维权渠道，提高维权意识和能力。
平台需要进一步强化自律，加强对商家的审核和监管，严防商家的不当行为。同时，要提高消费者维权的便利程度，包括加快投诉处理速度时效、引入平台先行赔付政策等，让消费者能够方便地维护自己的权益。以连续包月为例，腾讯视频会员、知乎盐选会员等平台应该加强对自动续费的提示和解释，让消费者清楚地了解自己的选择。同时，平台也应该建立更加完善的退款机制，让消费者能够对于不知情的消费有专门的退款通道，减少因为自动续费而产生的消费维权问题。
除了要保障质量关，企业也要重视售后问题，提高产品的信誉度和品牌形象。在加强库存管理、确保自己能够按时交付商品的基础上，也要在出现问题时及时与消费者沟通，解释情况，并提供相应的解决方案，消减消费者的情绪和不信任感。
最后，消费者是自身维权的“第一责任人”，要积极提高维权意识和能力。在购买前要多阅读商品介绍、退换货政策等相关条款，不要为了图快就一路点击“同意”。同时，要保存好购买凭证和交易记录，在发生纠纷时能有完备的证据。在权益受损时，摒弃“嫌麻烦”等心态，通过拨打企业客服、向平台投诉、向政府机构投诉维权等方式，积极维护自身权益。
在这个新业态新模式迭出的时代，消费者的维权问题变得更加复杂和多样化。政府、平台、企业和消费者都需要发挥各自的作用，加强沟通合作，共同促进消费环境的规范和健康发展，让消费者在购物过程中享受到更加公平、公正、合法的待遇。
作者：人民数据研究院研究员 甘怡淳
编辑：武昊璇 | 责编: 王晓彤 刘鹏飞
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